Tagi
biznes, CARNAGIE, cele, cele biznesowe, interes, korzyść, listy, sukces, słuchanie, umiejętność słuchania, współpraca, Świadomość, życzliwość
„SZCZERZE I UCZCIWIE WYRAŻAJ UZNANIE :
TEN, KTO POTRAFI TO ZROBIĆ, MA ZA SOBĄ CAŁY ŚWIAT.
TEN, KTO NIE POTRAFI, WĘDRUJE SAMOTNIE.”
Latem w Maine często chodziłem na ryby. Osobiście bardzo lubię truskawki ze śmietaną. Odkryłem jednak, że z jakichś dziwnych powodów ryby wolą robaki. Kiedy więc szedłem na ryby, nie myślałem o tym, czego chcę ja. Myślałem o tym, czego potrzebują one. Nie nadziewałem na haczyk truskawek w śmietanie. Zamiast tego umieszczałem przed rybim pyskiem robaka lub konika polnego i pytałem: „Czyż nie o to właśnie ci chodzi?”
Dlaczego nie kierować się tym samym zdrowym rozsądkiem, kiedy „łowimy” ludzi?
Właśnie to robił Lloyd George, premier Wielkiej Brytanii w czasie I wojny światowej. Kiedy ktoś pytał go, jak udało mu się pozostać na stanowisku, choć wszyscy inni przywódcy okresu wojennego (Wilson, Orlando i Clemenceau) dawno popadli w zapomnienie, odpowiadał, że gdyby miał wskazać jedną przyczynę, wymieniłby umiejętność używania właściwej przynęty dla danej ryby.
Dlaczego mamy mówić o tym, czego sami chcemy? To dziecinne. I bez sensu. Oczywiście, że interesuje cię to, czego chcesz. Interesuje cię to wiecznie.
Ale innych nie interesuje to zupełnie! Niczym się od ciebie nie różnimy: interesuje nas to, czego chcemy my!
Jest jeden sposób, który pozwoli ci zdobyć pozytywny wpływ na ludzi.
Wystarczy mówić o tym, czego oni chcą/ i pokazać im, jak mogą to osiągnąć.
Pamiętaj o tym jutro, kiedy będziesz próbował nakłonić kogoś, by coś zrobił. Jeśli na przykład nie chcesz, aby twoje dzieci paliły, nie wygłaszaj im kazań i nie mów o tym, czego chcesz ty.
Wytłumacz im, że papierosy mogą wykluczyć je z drużyny koszykówki albo uniemożliwić wygranie na setkę w sprincie.
Warto o tym pamiętać bez względu na to, czy masz do czynienia z dziećmi, szympansami, czy cielakami. Kiedyś Ralph Waldo Emerson próbował wraz z synem wprowadzić cielę do obory. Popełniali jednak ten pospolity błąd myślenia tylko o swoich potrzebach:
Emerson pchał, a jego syn ciągnął cielę.
Ale cielak robił dokładnie to, co oni.
Też myślał tylko o tym, czego chce, zaparł się więc na sztywnych nogach i odmówił zejścia z pastwiska.
Ich zmaganiom przyglądała się irlandzka gosposia.
Nie potrafiła ona, jak Emerson, pisać esejów i wierszy.
Ale przynajmniej w tym przypadku miała więcej zdrowego rozsądku niż Emerson. Moglibyśmy powiedzieć, cielęcego rozsądku. Pomyślała bowiem o tym, czego chce cielak, i wsadziła mu do pyska palec. Zwierzę zaczęło ssać, a ona spokojnie doprowadziła je do obory.
Cokolwiek zrobiłeś od dnia swoich narodzin, zrobiłeś, ponieważ chciałeś.
Pytasz o dzień, w którym przesłałeś sporą dotację dla Czerwonego Krzyża? To też nie jest wyjątek. Przeznaczyłeś pieniądze na Czerwony Krzyż, ponieważ chciałeś podać komuś pomocną dłoń, chciałeś dokonać pięknego, altrui-stycznego, świętego czynu. „Cokolwiek uczyniliście jednemu spośród tych braci moich najmniejszych, mnieście uczynili.”
Gdybyś bardziej pragnął pieniędzy niż tego szlachetnego uczucia, nigdy nie przesłałbyś tej dotacji.
Oczywiście mogłeś też podarować te pieniądze, ponieważ wstyd ci było odmawiać albo poprosił cię o to twój klient. Jedno jest pewne. Dałeś pieniądze, bo chciałeś czegoś.
W swojej wspaniałej książce Influencing Human Behavior (Wpływ na ludzkie zachowanie) Harry A. Overstreet napisał:
„Działanie bierze początek w tym, czego silnie pożądamy… i najlepsza rada, jaką można dać przyszłym agitatorom, czy to w biznesie, w domu, w szkole, czy w polityce, jest następująca: najpierw wzbudź w drugich szczere pragnienie. Ten, kto potrafi to zrobić, ma za sobą cały świat. Ten, kto nie potrafi, wędruje samotnie.”
Andrew Carnegie, biedny szkocki chłopak, który zaczął od zarabiania dwóch centów za godzinę, a skończył na rozdaniu 365 milionów dolarów, wcześnie nauczył się, że jedyny sposób, by zdobyć wpływ na ludzi, to mówić o rzeczach, których oni chcą.
Do szkoły chodził tylko przez cztery lata. Mimo to wiedział, jak radzić sobie z ludźmi.
Podam przykład. Jego siostra cioteczna zamartwiała się swoimi dwoma synami. Studiowali w Yale i byli tak zajęci własnymi sprawami, że zaniedbywali korespondencję z domem i nie wzruszały ich błagalne listy matki.
Andrew Carnegie założył się o 100 dolarów, że otrzyma od nich odpowiedź na swój list, nawet jeśli o to nie poprosi. Ktoś powiedział, że to niemożliwe.
Napisał więc długi list wspominając w nim, że każdemu z siostrzeńców przesyła po 5 dolarów. Jednak wspomnianych pieniędzy nie dołączył do listu.
Odpowiedzi przyszły szybko. Dziękowali „drogiemu wujowi Andrew” za uprzejmy list. Reszty możecie się domyśleć…
Inny przykład umiejętnej perswazji pochodzi od Stana Novaka z Cleveland w Ohio, który uczestniczył w jednym z moich kursów.
Kiedyś po powrocie z pracy do domu Stan zastał swojego najmłodszego syna luna w salonie/ tupiącego w podłogę i wrzeszczącego. Następnego dnia miał zacząć chodzić do przedszkola i gwałtownie przeciw temu protestował. Normalnie Stan odesłałby dziecko do pokoju i nakazał mu iść do przedszkola.
Dzieciak nie miałby wyboru.
Jednak tego wieczoru Stan zdał sobie sprawę, że w ten sposób syn nie rozpocząłby przedszkolnej edukacji w najlepszym stanie ducha. Usiadł więc i zaczął się zastanawiać: „Gdybym był Timem, co skłoniłoby mnie do pójścia do przedszkola?”
Wraz z żoną Stan sporządził listę ciekawych rzeczy, które Tim będzie robił w przedszkolu: malowanie, śpiewanie piosenek, poznawanie nowych przyjaciół. Dopiero wtedy przystąpili do działania.
„Wszyscy zaczęliśmy malować palcem po stole kuchennym — moja żona, mój starszy syn Bob i ja. Bawiliśmy się wspaniale. Wkrótce Tim zaczął nas podglądać i wreszcie zapragnął się do nas przyłączyć. «0 nie — mówiliśmy — najpierw musisz iść do przedszkola i nauczyć się malować.
» Z całym entuzjazmem, na jaki było mnie stać, wymieniłem punkty z naszej listy i w przystępny sposób powiedziałem Timowi, jak fajnie będzie w przedszkolu. Następnego ranka sądziłem, że wstałem pierwszy. Kiedy zszedłem na dół, zastałem syna smacznie śpiącego w fotelu. Gdy spytałem, co tu robi, odparł, że nie chce się spóźnić do przedszkola. Entuzjazm całej rodziny wzbudził w Timie szczerą chęć, której nie potrafiłyby wzbudzić żadne nakazy czy groźby.”
Być może jutro będziesz musiał przekonać kogoś do zrobienia czegoś. Zanim do tego przystąpisz, zadaj sobie pytanie: „Jak mogę sprawić, by ten ktoś chciał to zrobić?”
To pytanie nie pozwala na przypadkowe działanie i pustą gadkę o tym, czego chcemy MY. […]
Oto jedna z najlepszych rad, jakiej kiedykolwiek udzielono na temat trudnej sztuki kontaktów z ludźmi.
„Jeśli jest w ogóle jakiś sekret sukcesu — powiedział Henry Ford — leży on w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej.”
To bardzo dobra rada.
To tak oczywiste, że każdy powinien dostrzec słuszność tego stwierdzenia na pierwszy rzut oka. A jednak 90% ludzi ignoruje tę radę w 90% przypadków.
Przykład? Przeczytaj jutro listy, które pojawią się na twoim biurku, a przekonasz się, że większość z nich łamie to podstawowe prawo zdrowego rozsądku.
Oto list, napisany przez szefa dużej firmy przewozowej do Edwarda Vermylena, jednego z uczestników mojego kursu. Jak sądzisz, jaki skutek mógł odnieść ten list? Przeczytaj go, a zdradzę ci to.
Pan Edward Vermylen,
A. Zerega’s Sons, Inc.
28 Front St.,Brooklyn, N.Y. -11201
Szanowny Panie!
Przeładunki na naszej bocznicy kolejowej są opóźnione, ponieważ znaczny procent całego towaru dociera do nas późno po południu. Ta sytuacja prowadzi do gromadzenia się pracy, zmusza nasz personel do nadgodzin, opóźnia transport i w niektórych przypadkach także fracht. 10 listopada otrzymaliśmy od Waszej firmy znaczną ilość elementów 510, które dotarły do nas o 16.20.
Prosimy o współpracę w unikaniu niepożądanych efektów późnej dostawy przesyłek. Chciałbym prosić o spowodowanie, by ciężarówki Pańskiej firmy z towarami w ilości takiej, jak wyżej wspomniana, docierały do nas wcześniej lub, jeśli to możliwe, by część transportu dostarczana była przed południem.
Ciężarówki z Waszymi towarami byłyby rozładowywane wówczas szybciej, a same towary odprawiane w dniu otrzymania, co niewątpliwie byłoby korzystne dla Pańskiej firmy.
Z wyrazami szacunku
J. B., dyrektor
Po przeczytaniu tego listu pan Vermylen, kierownik działu sprzedaży w A. Zerega’s Sons, Inc., przesłał go do mnie z następującym komentarzem:
List ten miał skutek dokładnie odwrotny od za-mierzonego.
Zaczyna się on od opisania problemów terminalu, które nas zupełnie nie obchodzą. Potem prosi się nas o współpracę zupełnie nie zastanawiając się, czy dla nas będzie to kłopotliwe, czy nie.
Wreszcie w ostatnim akapicie wspomina się, że jeśli będziemy współpracować, przyczynimy się do podniesienia sprawności rozładunku Waszych ciężarówek i zagwarantujemy wysyłkę towaru w dniu dostarczenia.
Innymi słowy, to co jedynie nas interesuje, ledwie wspomniane jest na końcu, a całość listu budzi wrogość raczej niż wolę współpracy.
Zobaczmy, czy można przepisać i ulepszyć ten list.
Nie traćmy czasu na pisanie o własnych problemach. Zgodnie z radą Henry’ego Forda spróbujmy „przyjąć punkt widzenia innych i patrzeć na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej”.
Oto moja własna wersja tego listu.
Może nie jest doskonała, ale musisz przyznać, że lepsza.
Pan Edward Vermylen
A. Zerega’s Sons, Inc.
28 Front St. Brookłyn, N.Y. 11201
Drogi Panie Vermylen!
Pańska firma jest jednym z naszych najlepszych klientów od czternastu lat. Oczywiste jest, że cieszy nas bardzo ta współpraca i chcielibyśmy obsługiwać Państwa w sposób, na jaki zasługujecie, a więc najszybciej jak tylko można. Jednak z przykrością stwierdzam, że trudno to zrealizować, kiedy wasze ciężarówki przywożą nam duże ładunki późnym popołudniem, jak miało to miejsce l O listopada. Wielu innych klientów przekazuje nam transporty o tej porze, co powoduje zastoje. Oznacza to, że wasze ciężarówki przetrzymywane są przy rampach, czego wynikiem może być nawet opóźnienie frachtu.
To bardzo niedobrze, ale niestety nie da się tego uniknąć. Gdyby wasze ciężarówki parkowały przy rampach wcześniej, wasze dostawy byłyby rozładowane natychmiast, frachtem można by zająć się od ręki, a nasi pracownicy wcześniej wracając do domów mogliby degustować wspaniałe makarony i kluski, które produkuje Pańska firma.
Oczywiście, jeśli nie ma innej możliwości, z radością zajmiemy się przesyłkami Pańskiej firmy bez względu na porę dostarczenia ich do nas.
Ponieważ wiem, jak bardzo jest Pan zajęty, nie śmiem prosić o kłopotanie się odpowiedzią na ten list.
Z wyrazami szacunku
J. B., dyrektor.
Barbara Andersen, pracownica jednego z banków w Nowym Jorku, ze względu na zły stan zdrowia syna postanowiła przeprowadzić się do Phoenix w Arizonie. Stosując zasady, których nauczyła się na naszych kursach, wysłała do 12 banków w Phoenix następujący list:
Szanowni Państwo!
Sądzę, że tak szybko rozwijający się bank jak Wasz z pewnością zainteresuje moje dziesięcioletnie doświadczenie.
Obsługując różne operacje bankowe w Bankers Trust Company w Nowym Jorku zdobyłam doświadczenie, które pozwoliło mi objąć moje obecne stanowisko dyrektora oddziału. Przez lata pracy zdobyłam umiejętności niezbędne we wszystkich etapach pracy bankowej, włącznie z prowadzeniem depozytów, udzielaniem pożyczek, kredytów i administracją.
Przenoszę się do Phoenix w maju i jestem pewna, że mogę przyczynić się do rozwoju i wzrostu zysków Waszego banku. Będę w Phoenix przez cały tydzień począwszy od 3 kwietnia i byłabym wdzięczna za umożliwienie mi przekonania Państwa, że mogłabym dopomóc Waszemu bankowi w osiągnięciu planowanych celów. Z poważaniem
Barbara L. Andersen
Jak sądzicie, czy pani Andersen otrzymała jakąś odpowiedź na ten list? Jedenaście z dwunastu banków zaprosiło ją na rozmowę i w końcu mogła wybierać spośród ofert kilku banków.
Dlaczego? Pani Andersen nie pisała o tym, czego ona chce.
W swoim liście proponowała tylko pomoc i skupiła się na potrzebach adresata. Podkreśliła jego, a nie własne pragnienia.
Tysiące zmęczonych, źle zarabiających i zniechęconych akwizytorów zdziera dziś zelówki na ulicach naszych miast. Dlaczego? Ponieważ zawsze myślą tylko o tym, do czego sami dążą. Nie zdają sobie sprawy z faktu, że ani ty, ani ja nie chcemy niczego kupować. Gdybyśmy chcieli, po prostu poszlibyśmy do sklepu. Jednak i ty, i ja jesteśmy zawsze zainteresowani rozwiązaniem naszych problemów. I jeśli akwizytorzy wykażą, że ich towary lub usługi pomogą nam je rozwiązać, nie będą musieli nas namawiać do kupna. Sami kupimy. A klienci lubią czuć, że sami kupują jakiś towar, a nie że towar jest im sprzedawany.
Mimo to jednak wielu handlowców przez całe życie sprzedaje towary nie próbując spojrzeć na to z punktu widzenia klienta.
J. Howard Lucas z Birmingham w Alabamie opowiadał kiedyś, jak dwóch różnych handlowców poradziło sobie z tą samą sytuacją:
„Kilka lat temu pracowałem w zarządzie pewnej małej firmy. Tuż obok nas miało siedzibę lokalne biuro pewnej firmy ubezpieczeniowej. Ich agenci mieli przydzielone obszary działania. Nasza firma przypadała dwóm. Jednego z nich będę nazywał Cari, a drugiego John.
Pewnego ranka Cari wpadł do naszego biura i wspomniał mimochodem, że jego firma właśnie uruchomiła nową formę ubezpieczenia dla ludzi na kierowniczych stanowiskach. Sądził, że może nas to zainteresować, i zaproponował, że wróci, kiedy będzie miał na ten temat pełne informacje.
Tego samego dnia wracając z przerwy śniadaniowej spotkaliśmy na ulicy Johna. «Hej, Lukę — krzyknął. — Poczekaj chwileczkę. Mam dla was wspaniałe wiadomości.” Podbiegł do nas i z podnieceniem zaczął opowiadać o ubezpieczeniu dla osób na stanowiskach kierowniczych, które jego firma właśnie tego dnia uruchomiła. (Chodziło o tę samą polisę, o której mówił wcześniej Cari.) Chciał, abyśmy mieli wystawione polisy jako jedni z pierwszych. Przekazał nam kilka istotnych faktów na temat zakresu polisy i zakończył słowami:
«Polisa jest taką nowością, że jutro muszę poprosić kogoś z centrali o dokładne wyjaśnienie jej zasad. Ale już teraz możecie podpisać wnioski, to będę miał dla niego więcej danych.”
Jego entuzjazm wywołał w nas autentyczną chęć posiadania tej polisy, choć nie znaliśmy szczegółów. Kiedy szczegóły były znane, potwierdziły interpretację Johna, i nie tylko sprzedał nam ubezpieczenie, ale później podwoił jego stawkę.
Mogliśmy je równie dobrze kupić od Carla, ale nie zrobił nic, aby wywołać w nas chęć jego posiadania.”
Świat pełen jest ludzi, którzy gonią za własnym zyskiem, więc ci nieliczni, którzy chcą uprzejmie i po prostu obsłużyć innych, mają olbrzymią przewagę.
Są bezkonkurencyjni.
Owen D. Young, znany prawnik i jeden z najlepszych amerykańskich biznesmenów, powiedział kiedyś:
„Ludzie, którzy potrafią postawić się w położeniu innych i zrozumieć, jak myślą inni, nie muszą się martwić o przyszłość.”
Jeśli z lektury tej książki nauczysz się tylko jednego — umiejętności przyjmowania punktu widzenia innych ludzi i patrzenia na rzeczy ich oczami — jeśli wyniesiesz z lektury tylko tę jedną rzecz, może ona łatwo stać się kamieniem węgielnym pod budowę twojego nowego życia.
Przyjmowanie punktu widzenia drugiego człowieka i wzbudzanie w nim chęci do czegoś nie powinno być odbierane jako manipulowanie tą osobą/ dążenie, by zrobiła coś z pożytkiem dla ciebie, choćby na własną szkodę.
Każda z negocjujących stron powinna zyskać. W przypadku listów do pana Vermylena spełnienie proponowanych warunków przynosiło korzyść zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. List pani Andersen sprawił, że bank zyskał cennego pracownika, a ona odpowiednią pracę. Również obie strony zyskały na transakcji opisanej przez pana Lucasa.
Kolejny przykład takiej sytuacji pochodzi od Michaela E. Whiddena, przedstawiciela Shell Oil Com-pany w Warwick na Rhode Island. Mikę chciał zostać sprzedawcą numer jeden w swoim okręgu, jednak pewna stacja obsługi wstrzymywała jego karierę.
Prowadzona była przez starszego mężczyznę, który nie widział żadnego interesu w uporządkowaniu swojej stacji. Była ona w tak opłakanym stanie, że zyski spadały w zastraszającym tempie.
Człowiek ten nie przejmował się zupełnie prośbami Mika, by podnieść poziom stacji. Po wielu rozmowach od serca, z których żadna nie przyniosła rezultatu, Mikę zdecydował się zaprosić szefa stacji do jednego z najlepszych punktów Shella w tym rejonie.
Wizyta uczyniła na nim takie wrażenie, że kiedy Mikę odwiedził go następnym razem, nie poznał jego stacji; okazało się, że zanotowano także wzrost sprzedaży. Mikę stał się wreszcie numerem jeden w swoim rejonie.
Dyskusje i przekonywania nie odniosły skutku, natomiast pokazanie staruszkowi nowoczesnej stacji pomogło Mike’owi osiągnąć cel, ponieważ wzbudziło w nim chęć dorównania konkurentowi.
Skorzystali na tym obydwaj — i Mikę, i właściciel stacji.
Większość ludzi chodzi do szkół, w których uczą się czytać Wergiliusza po łacinie i poznają tajemnice rachunku różniczkowego.
Jednak nigdy nie dowiadują się tam, jak funkcjonuje ich własny mózg…
Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi – DALE CARNAGIE
Inne artykuły Dale Carnegie:
Rozwój i Świadomość 